5 dicas para otimizar o departamento de TI da empresa

A tecnologia tornou-se indispensável para a otimização das rotinas internas de várias companhias. Seja na indústria ou no setor de serviços, equipamentos de TI auxiliam empreendimentos a reduzirem custos, eliminar erros operacionais, aumentar o nível de automatização e tornar os processos internos mais flexíveis e eficazes.

Hoje, a tecnologia é vista não só como um investimento de alto valor, mas também um vetor para uma empresa ter serviços mais inovadores e flexíveis. Conforme a quantidade de ativos digitais aumentou dentro dos ambientes corporativos, os departamentos de TI tiveram que lidar com um aumento da pressão por um planejamento mais eficaz. Nesse cenário, gestores de TI devem realizar um planejamento capaz de alinhar os objetivos do setor com os projetos de médio e longo prazo da empresa.

Além disso, as soluções apresentadas devem atender às principais necessidades da empresa, uma vez que o bom investimento é aquele que agrega valor aos serviços internos da companhia.

Em função desses fatores, todo gestor de TI deve trabalhar para tornar o seu setor mais eficaz. Quer saber como isso é possível? Veja o nosso texto de hoje e conheça cinco formas de otimizar as operações da área!

1. Tenha um bom planejamento

Tenha um bom planejamento

O planejamento do setor de TI de uma empresa define toda a operação dos profissionais da área. Ele deve ser pensado de acordo com os objetivos da empresa, se integrando a eles e fazendo das soluções digitais da companhia um vetor de inovação e serviços mais eficazes.

Um bom planejamento envolve uma série de práticas de gestão, que otimizam processos e tornam as atividades mais simples. Entre elas, uma das principais é a biblioteca ITIL. Sigla para Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação, em tradução livre), o ITIL é um conjunto de rotinas operacionais que podem ser utilizadas para a melhoria das atividades de um setor de TI corporativa. Ele foi criado no final da década de 1980, pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e foi reformulado continuamente para atender às necessidades dos padrões modernos.

As práticas, hoje sob a custódia da OGC (Office for Government Commerce, da Inglaterra), atingem todas as áreas que estão sob a influência do setor, da infraestrutura às políticas de controle de usuários. Por meio delas, gestores podem direcionar os seus serviços para o usuário mantendo uma governança de alto padrão. Consequentemente, as políticas de TI passam a ser mais alinhadas com o core business do empreendimento, tornando-se importante para a inovação e receitas financeiras.

A biblioteca ITIL tornou-se popular entre gestores de TI em função da sua alta flexibilidade. Para que melhorias sejam feitas dentro de uma organização, não há a necessidade de todas as rotinas serem seguidas à risca. Assim, o ITIL torna-se compatível com diferentes ambientes operacionais, podendo ser levado para um número de mercados maior.

A longo prazo, a biblioteca ITIL pode auxiliar na redução de custos operacionais, melhoria da competitividade dos serviços relacionados pelos ativos de TI e ampliação da eficiência interna. Racionalizando os processos de TI, gestores podem tornar as suas soluções digitais mais eficazes e capazes de funcionar consumindo menos recursos.

O ITIL é divido em quatro livros. São eles:

  • Estratégia de serviço: Foca nas necessidades do usuário e em um bom direcionamento das atividades do setor de TI. Nessa parte, são feitas melhorias nas estratégias de gestão e no portfólio de serviços do setor, tornando a sua gestão financeira mais eficaz.
  • Design de serviço: Esse livro é direcionado para a melhoria das atividades comerciais da empresa. Nele, são abordados temas que envolvem a capacidade e a disponibilidade dos profissionais de TI. As recomendações de melhorias envolvem várias rotinas internas, como as de segurança e gestão de projetos.
  • Transição de serviço: O terceiro livro é voltado para o desenvolvimento, validação e entrega de serviços de TI eficazes. Isso envolverá um trabalho que pretende otimizar os índices de qualidade do setor, que devem ser ampliados e ter maior foco no usuário.
  • Operação de serviço: o quatro livro da biblioteca ITIL foi criado com foco nas rotinas cotianas da empresa. Por meio dele, gestores podem entender melhor como é possível ter uma infraestrutura de TI capaz de responder rapidamente a problemas diversos, reduzindo, no longo prazo, os índices de erro e indisponibilidade.

O ITIL deve ser implementado com foco nas necessidades do empreendimento. Dessa forma, gestores precisam relacionar quais rotinas da biblioteca podem otimizar os processos da empresa, aplicando mudanças pontuais que possam catalizar uma rotina operacional mais eficaz. Assim, a longo prazo, essa biblioteca torna todo o planejamento do setor mais preciso e alinhado com os projetos da empresa.

2. Integração e otimização de processos

Integração e otimização de processos

A integração de processos de TI auxilia gestores a terem um grande ganho de produtividade nas suas operações diárias. A criação de um ambiente com processos unificados e times que trabalham lado a lado diminui a quantidade de erros do setor e melhora a qualidade das operações internas. Além disso, novas políticas e rotinas operacionais podem ser espalhadas com mais facilidade.

Para quem trabalha com desenvolvimento, o DevOps é uma das melhores formas de integrar profissionais. A política operacional busca unir as equipes de desenvolvimento e operações, tornando processos mais rápidos e a entrega de softwares mais frequentes. Consequentemente, os projetos de desenvolvimento passam a ser gerenciados com mais eficiência, aumentando o sucesso dos projetos de TI do empreendimento.

A união dos times é feita por meio de rotinas baseadas em metodologias ágeis. Esse movimento proporciona uma mudança na cultura da empresa, que passa a entregar produtos e a bater metas com mais agilidade e índices de erro menores. O controle operacional também é otimizado, uma vez que a distribuição de tarefas será mais precisa.

Parte do DevOps pode ser levado para outras áreas do processo operacional da empresa e a integração pode ser benéfica para toda a cadeia operacional do setor de TI. Uma vez que funcionários atuem mais próximos, a resposta a solicitações e a aderência a métricas serão otimizadas, levando a processos de TI de alto padrão.

Em longo prazo, o alinhamento de políticas será feito com mais facilidade. Analistas e técnicos vão ter maior compreensão do seu papel dentro do setor de TI, melhorando a qualidade do seu trabalho diário.

Antes que a empresa possa começar a trabalhar com o DevOps, algumas medidas devem ser tomadas. Uma das principais é demonstrar para todos os profissionais como eles serão afetados pelas mudanças nas rotinas internas. Esse processo, que deve ser feito junto com os líderes do setor de TI, torna a adoção de mudanças mais simples e rápida.

O uso de indicadores é importante para que gestores possam medir a eficácia das medidas tomadas durante a migração das operações internas para o DevOps. Como mostraremos mais adiante, eles tornarão o acompanhamento de rotinas e a busca por falhas operacionais mais eficazes e ágeis.

Como o ponto principal do DevOps é a integração, é importante que gestores garantam o bom alinhamento dos objetivos de todos. Não só o setor de TI deve estar em sintonia com os projetos da empresa, mas também os desejos dos profissionais. Um ambiente onde todos contribuem continuamente pelas mesmas metas pode ser alcançado, por exemplo, por meio de reuniões constantes onde colaboradores podem solucionar dúvidas e entender como podem melhorar as suas atividades.

Nesse sentido, as reuniões também pode ser adotadas como uma ferramenta para a realização de feedbacks. Eles tornam a criação de um fluxo contínuo de melhorias internas mais simples, com correções em más práticas sendo realizadas pontualmente por todos. Lembre-se: a melhoria dos processos da empresa deve ser feita continuamente, de tal forma que o setor de TI consiga manter um padrão operacional de alta qualidade.

3. Uso de tecnologias de ponta

Uso de tecnologias de ponta

Para muitos líderes empresariais, investir nas últimas tendências de TI é algo que obriga a empresa a movimentar grandes quantias financeiras. Nesse cenário, líderes empresariais acabam postergando a compra e a troca de vários equipamentos. O mesmo vale para o licenciamento de novas soluções digitais que, em muitos casos, pode canalizar grandes receitas para o negócio.

Isso normalmente ocorre com as soluções de cloud computing. A execução de sistemas na nuvem está mudando profundamente a forma como empresas lidam com tecnologia. Os serviços de nuvem fornecem mais mobilidade, escalabilidade e segurança para diversas ferramentas corporativas.

Um exemplo está nos sistemas de gestão integrada (ERPs). Por meio deles, empresas tornam os seus processos administrativos mais eficazes e com índices de erro menores. No entanto, uma vez que tais plataformas são migradas para a nuvem, elas podem aumentar o grau de integração entre funcionários, ter o TCO (Total Cost of Ownership, ou Custo Total de Manutenção, em tradução livre) de longo prazo reduzido e a sua segurança ampliada.

As rotinas de backup e os sistemas de armazenamento de arquivos podem ser beneficiados pela nuvem. A contratação de uma infraestrutura de cloud computing dá a oportunidade para gestores de TI migrarem parte dos seus snapshots ou ambientes de compartilhamento de arquivos para servidores remotos. Os registros corporativos poderão ser acessados de qualquer local do mundo, flexibilizando toda a cadeia corporativa do empreendimento.

Da mesma forma, a criação de processos que envolvam soluções como o Big Data e o aprendizado de máquina (também conhecido como machine learning) viabiliza uma série de processos mais eficazes e com um foco maior no público alvo da empresa. Ferramentas voltadas para a exploração dessas duas tecnologias permitem a criação de uma nova escala de serviços, onde todos os processos são voltados para o usuário. Com isso, mais pessoas passam a utilizar as plataformas corporativas da empresa, aumentando as suas receitas.

A velocidade com que as empresas adotam novas tecnologias nem sempre é tão rápida. Nesse cenário, gestores de TI podem utilizar indicadores como o ROI (Return Over Investment, ou Retorno Sobre o Investimento, em português), para avaliar o ganho em potencial de um investimento com precisão.

Para que seja calculado corretamente, o ROI em TI deve incluir todos os custos relacionados direta ou indiretamente com a adoção de uma nova tecnologia ou equipamento digital. Junto a esse cálculo também devem ser considerados os ganhos em produtividade, redução de custos, aumento do grau de automação operacional e as receitas que serão impactadas diretamente pelo investimento. Dessa forma, os responsáveis pela liberação dos recursos conseguirão identificar como novos produtos irão impactar nos processos internos da empresa.

Em geral, o ROI é um indicador que se aplica a vários investimentos em TI. No entanto, gestores devem ter em mente que muitas tecnologias não impactam diretamente nos ganhos financeiros da empresa. Em alguns casos, as melhorias impactam processos internos da companhia, ampliam os índices de qualidade interna e tornam o trabalho de colaboradores de várias áreas mais eficaz. Nessas situações, o gestor de TI deve ser capaz de demonstrar a viabilidade de investimentos por meio de estudos mais abrangentes, que avaliam índices de satisfação interna, produtividade e automação.

4. Uso de métricas de análise de dados

Uso de métricas de análise de dados

Muitos profissionais de TI estão acostumados a lidarem com métricas diversas diariamente. Os indicadores (também conhecidos como KPIs) no mundo da tecnologia podem abordar processos e sistemas diversificados. Nesse sentido, eles podem ser vistos como uma forma de manter a avaliação de políticas e profissionais mais eficaz e precisa, uma vez que o gestor de TI terá um histórico amplo da forma como as atividades do setor são afetadas por fatores externos.

Além do ROI, uma empresa pode implementar vários indicadores no seu dia a dia. No entanto, é importante que eles sejam bem definidos, uma vez que o mal planejamento dos KPIs pode acabar impedindo a melhoria dos serviços da empresa.

Caso um indicador ou métrica fique muito abaixo da capacidade dos profissionais, por exemplo, ele não será capaz de dar ao gestor uma visão real do ambiente de TI da corporação. Por outro lado, um KPI muito elevado pode acabar ocasionando aumento do índice de erros e queda na qualidade do serviços do setor, uma vez que profissionais vão atuar com algo grau de estresse continuamente.

Entre os principais indicadores para um departamento de TI, podemos destacar:

  • Tempo de resposta a chamados

    • Tempo de resposta a chamados

Setores que atuam no suporte a usuários de empresas de médio e grande porte normalmente lidam com um grande número de chamados diariamente. Em função disso, gestores devem atuar para que o tempo necessário para a resposta às solicitações de usuários seja o mais rápido possível.

Problemas com sistemas inoperantes, senhas bloqueadas e acessos inválidos podem impactar toda a empresa. Nesse sentido, quanto menor for o tempo necessário para a resposta de um chamado, menor será o impacto que o problema causará para a empresa. Uma vez que o gestor consiga rastrear o tempo médio para o início dos atendimentos, a empresa pode criar novos canais de suporte, mais eficazes e ágeis.

  • Tempo médio para resolução de chamados

    Tempo médio para resolução de chamados

Tão importante quanto atender a uma solicitação de um colaborador, é garantir que o problema seja solucionado. O índice de resolução de chamados é indispensável para que gestores consigam analisar a capacidade dos seus técnicos e analistas solucionarem problemas e a eficácia das ferramentas de suporte.

Esse KPI também torna o direcionamento de treinamentos e cursos mais eficaz. Uma vez que o gestor tenha em mãos os tipos de problemas que são solucionados com maior dificuldade, ele poderá direcionar com mais precisão os investimentos em formação de profissionais.

  • Grau de disponibilidade de sistemas

    Grau de disponibilidade de sistemas

É inegável a dependência que várias empresas possuem em relação aos seus ativos de TI. Nesse cenário, a queda de um servidor ou sistema corporativo pode impactar profundamente as operações internas de uma companhia, gerando prejuízos diversos.

Diante disso, gestores de TI devem criar mecanismos para garantir a disponibilidade constante dos seus sistemas. Avaliando os indicadores relacionados a esse fator, é possível avaliar em quais momentos a infraestrutura de serviços digitais da empresa passa por uma sobrecarga de requisições e programar redimensionamentos automáticos em serviços de nuvem ou outras medidas que possam liberar os ativos digitais que estão sendo mais utilizados com mais rapidez.

  • Índice de erros operacionais

    Índice de erros operacionais

Não há como afirmar que uma rotina ou política operacional funciona corretamente se o índice de erros relacionado a elas é alto. Nesse sentido, os indicadores de erros facilitam a identificação de quais pontos de um sistema ou política interna causam um grande impacto negativo dentro dos processos da empresa. Consequentemente, o gestor de TI pode aplicar melhorias pontuais, que ampliam a capacidade operacional do setor sem a perda da qualidade dos serviços por ele executados.

5. Outsourcing

Outsourcing

Em um cenário de crise econômica, muitas vezes os gestores buscam na tecnologia a fonte para a diminuição dos seus gastos com os processos internos. O outsourcing de TI tem viabilizado a flexibilização e a redução de custos que vários empreendimentos precisam para se manterem competitivos no médio e longo prazo. Ele pode ser feito em duas pontas: a locação de equipamentos e a contratação indireta de profissionais.

No primeiro caso, a locação de dispositivos de TI traz uma série de benefícios para empresas que possuem dificuldades para a aquisição de equipamentos modernos ou possuem uma demanda variável de ferramentas como computadores e até mesmo projetores externos. A adoção desse modelo operacional facilita o acesso a hardwares de última geração. Assim, a empresa pode manter-se com processos de alta produtividade e grande inovação sem ter que lidar com equipamentos inativos ou custos de manutenção de longo prazo.

a contração de profissionais terceirizados flexibiliza processos administrativos e deixa a empresa mais dinâmica. Nesse caso, sempre que a demanda do departamento de TI for aumentada, a companhia pode solicitar o auxílio de mais técnicos e analistas. Além disso, o outsourcing de TI torna processos de contratação mais rápidos e menos burocráticos, uma vez que entrevistas e outras rotinas serão eliminadas.

Em ambos os casos, a empresa deve cumprir uma série de processos antes de investir em um serviço terceirizado. O primeiro passo é a avaliação do histórico da empresa, especialmente por meio do feedback de clientes antigos. Sempre que possível, busque certificados de qualidade ou conhecimento técnico. Eles auxilam gestores a terem a certeza de que os procedimentos de seleção e gestão da empresa contratada atendem a altos padrões de eficiência.

A verificação da empresa deve somar-se a criação de um SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em tradução livre) abrangente. Esse documento vai direcionar toda a relação entre o prestador de serviços e a empresa contratante.

Um bom Service Level Agreement inclui, por exemplo, as medidas a serem tomadas em caso de rescisão e quebra de contrato. Índices de qualidade, métricas e outros KPIs também podem ser incluídos. Da mesma forma, o SLA também deverá incluir uma descrição detalhada de todos os serviços que estão sendo prestados, tais como atividades de suporte, troca e manutenção de equipamentos.

O Acordo de Nível de Serviços garante o alinhamento correto das expectativas de todos os atores envolvidos na contratação de uma empresa de TI. Dessa forma, o gestor responsável pela locação de um equipamento ou a contratação de um profissional terceirizado terá mais segurança e poderá focar em projetos prioritários com mais tranquilidade.

Em médio e longo prazo, a terceirização é um investimento que traz grandes benefícios para qualquer empresa. A flexibilização de rotinas e relações comerciais facilita a criação de serviços mais inovadores e amplia o leque de possibilidades para uma empresa, que poderá atender mais rapidamente às demandas do mercado.

Conforme novos serviços e soluções são disponibilizados para o mercado corporativo, a tecnologia passa a ter um papel de destaque nos serviços de várias empresas. Soluções como o cloud computing e políticas como a DevOps ampliam a capacidade de empresas atenderem ao seu mercado de atuação com alta qualidade e baixo nível de erros.

Nesse cenário, os gestores de TI são indispensáveis para garantir que a tecnologia seja um ativo importante para a empresa. Para que as ferramentas adotadas pela empresa possam agregar valor ao seu portfólio de serviços, políticas de gestão devem ser adotadas. Assim, com um conjunto de rotinas e KPIs, será possível garantir que os sistemas corporativos possuam a confiabilidade e segurança necessária para a execução das atividades diárias do empreendimento.

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